【以案说法】结合案例探讨购买产品配套的维修服务是否受《中华人民共和国消费者权益保护法》保护

作者：梁静

【案情回顾】

2022年5月某日，余女士购买的某品牌洗衣机出现故障，遂向该品牌公司申请维修服务，维修工人上门修理后，未按照说明书中流程规范进行操作，导致混有洗衣液的污水漫延，致使余女士滑倒摔伤，为十级伤残，因赔偿出现争议，故到所来询。

【法律分析】

1.根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第十一条规定，消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。

余女士作为消费者，购买了被余女士的产品及维修服务，在接受服务的过程中受到人身损害，享有依法获得赔偿的权利。同时，根据本法第十八条的规定，经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求。对可能危及人身、财产安全的商品和服务，应当向消费者作出真实的说明和明确的警示，并说明和标明正确使用商品或者接受服务的方法以及防止危害发生的方法。本案余女士在购买被余女士产品的同时，被余女士为余女士提供了详尽的说明书，内容包含针对清洁排水泵的详细方法，按照此方法，并不会导致污水蔓延，更不会导致积水。而导致余女士摔伤的直接原因正是因为被余女士的维修人员违规操作。被余女士维修人员的违规操作造成的损害后果已经远远超过了瑕疵履行的限度范围，甚至可以称之为“加害给付”。被余女士提供的服务质量明显不符合约定，应对损害后果承担全部责任。

2.余女士在发现积水时已尽审慎义务。被余女士维修人员上门维修时，余女士穿着棉拖鞋，在被余女士员工违规操作完毕后，并没有按照合同约定清理现场，而是直接离开。余女士只好自行清理现场，为防止滑倒，特地更换平时洗澡时专用的防滑拖鞋，而此时地面所积污水混有洗衣液，且事故发生在余女士家中，余女士的家中仅是满足一般居住需求的住所，并不是什么奢华豪宅，余女士无法绕行。而余女士正是在前往北阳台取拖把的必经之路上滑倒，并没有第二条行进路线可以满足 “绕行”。即便余女士已尽一般理性人应尽的审慎注意义务，也无法避免滑倒的后果。

3.根据《最高人民法院关于审理人身损害赔偿案件适用法律若干问题的解释》第七条：误工费根据受害人的误工时间和收入状况确定。误工时间根据受害人接受治疗的医疗机构出具的证明确定。受害人因伤致残持续误工的，误工时间可以计算至定残日前一天。受害人有固定收入的，误工费按照实际减少的收入计算。受害人无固定收入的，按照其最近三年的平均收入计算；受害人不能举证证明其最近三年的平均收入状况的，可以参照受诉法院所在地相同或者相近行业上一年度职工的平均工资计算。而本案中，鉴定机构出具的鉴定报告已经明确余女士的误工期为6个月，余女士可以初步举证其有固定收入，依照法律明确规定，如果受害人不能举证证明其最近三年的平均收入状况的，应参照受诉法院所在地相同或者相近行业上一年度职工的平均工资计算。

4.余女士作为消费者，购买了被余女士的产品及维修服务，该维修服务是由被余女士提供的与产品配套的服务，是包含在产品之内，无法单独存在的，应当包含在产品责任之中。余女士主要就余女士的产品与服务存在缺陷，余女士损害的发生，和存在的缺陷与损害之间存在因果关系三方面来论述。

首先，根据被余女士提供的说明书，其内容包含针对清洁排水泵的详细方法，被余女士称按照此方法，一滴水都不会洒落在外，并不会导致污水蔓延而积水的情况。那么在被余女士在提供与其产品配套的维修服务时，如按照被余女士提供的说明书去操作，就不应当导致污水蔓延产生积水，否则即是被余女士的洗衣机产品存在了质量缺陷，若被余女士提供的服务与被余女士所提供的方法不符，那么即是被余女士所提供与产品配套的服务存在缺陷，无论如何，现场所见污水蔓延的情况都是不应当产生的，可明确被余女士的产品与服务确实存在缺陷。根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十三条：经营者提供的机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等耐用商品或者装饰装修等服务，消费者自接受商品或者服务之日起六个月内发现瑕疵，发生争议的，由经营者承担有关瑕疵的举证责任。若被余女士认为其产品与服务不存在缺陷，应当承担举证责任。

其次，被余女士提供服务时，排出的水系混有洗衣液的污水，根据现场照片可见污水的排量与面积较大，事故发生在余女士家中，余女士的家中仅是满足一般居住需求的住所，无法要求余女士在避开污水的情况下正常生活。在污水排出后，余女士已将在家中穿着的棉拖鞋换成了防滑的拖鞋，尽到了审慎义务，但仍无法避免滑倒，最终经鉴定确认余女士构成十级伤残，这个结果确实是余女士无法预见的严重损害。

再次，除了时间、空间上的高度盖然性（此处不再赘述），余女士所受的伤为三踝骨折，是指内踝、外踝和后踝同时发生骨折并伴有软组织挫伤、韧带损伤及积液等，是踝关节损伤中最严重的类型之一，事故发生在余女士家中，熟悉的环境中没有外力不可能自行摔倒至此，当时家中仅有余女士一人，也可以排除存在有他人推倒余女士的任何外力可能。恰是因为地上从洗衣机中排出混有洗衣液的污水带来的巨大滑力，造成余女士脚滑后鞋子飞出、摔倒后三踝骨折的严重后果，若不是因被余女士的产品与服务存在缺陷导致地面污水漫延，余女士是无论如何都不会受到该种程度的损害的，其因果关系显而易见。

而产品责任是一种典型的严格责任，其构成要件即为缺陷存在，损害的发生，存在的缺陷与损害之间因果关系三项，因被余女士的产品与服务存在缺陷，不论被余女士是否存在过错，其都应当承担全部责任，故虽然被余女士存在过错，余女士也在此不再赘述。而原审法院责任划分的依据是适用过错责任，综上，原审法院对于余女士与被余女士的责任划分明显是不恰当的，属于适用法律错误。

5.余女士受伤后存在薪酬收入上的损失，且与因被余女士的侵权行为导致的误工事实之间存在因果关系，应当予以支持。

首先要明确的是，余女士受伤后确实存在薪酬收入上的损失，余女士就职的工作单位存在稳定的年度加薪与年终奖制度，虽然余女士的工作单位出于人文关怀，并没有因余女士请了长达96天的病假而扣除其病假所在月份的基本工资，但不可否认的是余女士因病假长期缺勤的事实，严重的影响了其在年度考评中的结果，而该结果与年度加薪和年终奖又有着密不可分的关系，余女士提交的证据也可以证明这一点，最终体现在考评结果相较于既往年度的降低，从而直接影响了当年的年终奖及加薪（详见此次提交的证据），且加薪（基本工资的组成部分）对于未来年份的加薪和年终奖的影响又将是持续存在的（因加薪和年终奖均已上年的基本工资为基数）。此为受伤后在薪酬收入上的损失。

其次，该损失与因被余女士的侵权行为导致的误工事实之间是存在因果关系的，整件事情的前后逻辑为“因被余女士的过错导致余女士受伤，因余女士受伤需要就医导致其遵医嘱在工作单位请了96天的病假造成误工，因余女士的误工行为导致其年度考评的结果下降，因余女士的年度考评结果下降，导致余女士的年终奖与加薪幅度降低”，其中的每一环都与其相邻的环节存在因果关系，故，即使不是主要原因与直接原因，被余女士的侵权行为也对余女士收入降低损害结果的发生存在原因力，需要讨论的即是根据该原因力的大小去确定被余女士应当承担的责任，一刀切地去否认其因果关系是不恰当，不合乎情理也不合乎法理的。

而讨论在上述环节中被余女士侵权行为原因力的大小，又要细分到每一个环节中，判断每一个环节前后原因与结果间的距离和强度。其中最容易引起争议的一环即是余女士的误工行为与其年度考评结果下降之间是否存在正相关性。在余女士提交的绩效考核指南中，公司在绩效评估的影响中举了一个例子，即“如果因为您的工作模式中断或者工作职责变化而无法履行所有职责，如持续的健康问题等，您的经理应在作出评估时予以考虑”，与余女士的情况刚好符合。按照一般人的认知常识与逻辑推断，余女士请了96天的病假，在病假期间势必会将岗位职责转嫁给他人代为完成，可以说在96天的假期内，余女士岗位的空缺是必然会导致其部门其他员工工作任务加重的，且余女士作为部门的领导，其岗位职责也非一般员工能完美地代为完成的，不能否认因余女士缺席而导致其工作结果最终受到负面影响的可能性，故依一般常理与余女士工作单位的规章制度而言，余女士请假与其年度考评结果下降之间是存在正相关性的。而其他环节之间的因果联系，余女士也都提交了有力证据去佐证，故被余女士的侵权行为与余女士的误工损失之间是存在着因果关系的。