第三方支付中消费者权益保护研究（二）

作者：许学斌

前言

上篇文章，笔者主要介绍了选题的研究背景与意义、研究方法与内容以及国外对第三方支付行业的研究近况以及第三方支付与消费者权益的概述，首先阐述第三方支付的定义、该类型企业的属性和运作模式；其次揭示了消费者面对的诸多风险和对消费者权益进行保护的重要性、紧迫性；最后系统分析第三方支付平台与消费者存在哪种类型的法律关系。笔者还指出当前国内在网络金融领域内对消费者权益保护出现的各种问题，具体包括：消费者个人信息安全问题、消费者知情权问题、资金安全保障问题、沉淀资金的利息归属问题。

接下来笔者将会对关于第三方支付中消费者权益保护的现有难题进行域外考察，梳理其他国家和地区在该领域的制度与规定，总结经验加以借鉴。以及对上篇文章中指出的问题提出具体的立法建议和解决办法。

第一章 国外第三方支付中消费者权益保护的经验及启示

从上一篇文章可以发现，金融经济领域内对消费者权益保护出现的主要问题，现有措施存有漏洞，在立法的层级和内容都比较落后。许多其他国家和地区在第三方支付领域起步早、发展快，对新型支付模式产生的问题有着相对完善的解决措施。特别是美国和欧盟在该领域都已建立专有的规制模式，对消费者权益的保护取得了显著效果。美国在该领域有关消费者权益的保护没有颁布专门的法律，多是分散于现行法律的条文。欧盟主要是对第三方支付机构的规制，制定了很多专门的法律。本章就以美国和欧盟为例学习，在深入分析国内在该领域存在问题的基础上借鉴国外相关经验。

第一节 美国方面

美国在电子商务行业的发展处于国际上的领先者，其成熟经验对国内许多问题的解决提供参考。美国对提供货币转移服务的组织称为货币服务机构，由联邦和州的法律互相配合对该领域进行双重监管，绝大多数州均对货币转移服务进行了立法。针对第三方支付领域中消费者权益保护的问题，虽然没有出台一部的专门法律，但对该行业已经建立了一套有效保护消费者权益的体系。

消费者资金安全保障方面。为保护客户资金安全实行存款延伸保险制度，联邦存款保险公司（FDIC）要求所有的货币服务机构都要在指定银行开立一个专项账户，将客户资金存入该账户，并限制每个专项账户的保险金额上限为10万美元，而这些存管资金所生利息用于支付保险费用。这种做法不仅解决了货币服务机构和用户因沉淀资金利息归属的争议，还保障了用户的资金安全。从保护消费者权益以及金融安全的角度出发，实行特别的保证金制度，所有货币服务机构申请企业许可证都要向相关部门缴纳保证金，如申请人或者其授权代理人在一个以上的地方提供支付服务，则每增加一个地址要额外递增保证金一万美元，上限为25万美元。同时，监管部门有权在申请人或者机构法人出现资本净值减少、财产损失严重、财务危机或者其他情况时，就会要求提高保证金额度，最高上限为100万美元。 货币服务机构对维护客户资金安全负有义务，投资范围仅限于部分债券、银行储蓄等，且投资的金额不得超过可用总额的50%。

客户交易安全保护方面。一方面，明确了消费者的免责条件，《电子资金转移法》规定在他人非法取得或者改动用户账户密码并利用账户进行未经授权交易的情况下，用户在获知有人非法使用自己账户交易后的2个工作日内尽快告知货币服务机构，则对该类情况造成的损失不承担责任。另一方面，明确消费者承担损失限额，当违规者未经授权使用消费者账户进行交易，消费者在2至60个工作日内告知该机构，其承担损失不超过500美元。

消费者知情权保护方面，《诚实信贷法》和《电子资金转移法》都对货币服务组织的信息公示义务作出了具体的规定，要求货币服务机构以书面的形式履行信息公示以便用户保存。在信息披露时间上，货币服务机构信息披露划分为首次信息披露、定期信息披露、实时信息披露和变更披露，并确定了各类信息披露的时间。在信息披露的内容上包括：收费项目、服务收费标准、收费的方式、费率、提现时附加费用、各项专属权利以及支付差错发生时的救济等。为保障消费者的知情权，美国对未按规定履行信息披露义务的货币服务机构在刑法和民法中都规定了相应的责任，其承担民事责任的主要形式是赔偿损失，赔偿范围包括造成的实际损失、诉讼费用、律师费等其他合理费用。 

第二节 欧盟方面

欧盟地区的第三方支付机构所提供的货币转移服务和银行十分相似，因此将从事支付业务的第三方定性为金融机构，在获得金融行业的营业执照后方可运营。该领域商务行业迅速发展难得同时通过一系列在电子支付行业的法律制度的制定建立起了一个全面系统的监管体系，有关保护消费者权益的制度框架也逐渐成熟。健全的法律体系不仅加快了单一欧元支付区域项目的步伐，也推动了欧盟各成员国之间越境货币转移服务的发展。

消费者资金安全方面。为了保障用户资金的安全性，欧盟要求行业内所有机构中的备付金管理实行账户分离，开立专项账户存管用户资金兑换货币，且要求在机构运营过程中有足够的资金以防范可能面临商业风险。在投资活动方面进行了严格规定，只能投资一些安全系数较高的项目，投资金额不可超过自有资金的10倍。对于未经授权资金划转的责任分配，只要用户履行告知义务，电子货币机构就应立刻将该笔资金返还至用户账户，并且用户还可以依据早前订立的协议要求电子支付机构承担约定的其他责任；如果是被他人非法盗用造成的损失或者个人信息被泄露而造成的损失，用户所承担的数额最高不超过150欧元。

客户交易安全保护方面。为受害人与电子货币机构之间采取倾斜保护消费群体的制度，对第三方机构与用户对未经授权支付的不同情况作出区别对待：一方面，通知后的未经授权交易的责任，在用户知悉未经授权交易的事实后已经及时告知服务机构，即使因此造成损失也由支付服务机构承担；另一方面，对于通知前发生未经授权支付，用户在支付过程中不存在故意或过失的主观心态，则用户负担损失范围的上限为150欧元。客户知情权保护方面。《支付服务指令》对框架合同覆盖的支付交易和一次性付款交易中电子货币机构的披露信息内容分别进行了规定。对于受框架合同所覆盖的交易，信息披露的主要内容有：电子货币机构的地址和注册信息、与提供服务相关的信息，包括提供服务的详细介绍、需要向用户提供的信息或说明、执行指令形式和程序、相关费用、利息和汇率、联系方式、纷争解决措施、合同的变更和终止、救济方式等。对于一次性付款交易，信息披露内容包括以下：需要向用户提供的信息或说明、相关手续费用、交易的实时汇率、服务的最长执行期间等。 

个人信息保护方面。为保护客户隐私权，欧盟对电子货币机构处理客户个人隐私需要具备的条件进行了规定：用户明确同意、合同订立前按照用户的要求处理个人信息或为履行合同所进行必要的信息处理、因法律义务的数据存管、为保护一方重大利益而进行的信息处理、为公共利益或第三方的本职工作的信息处理。为信息管理者或信息披露中第三方的合法利益，可以对用户的个人资料信息处理，但用户因此导致所享有的基本权利和自由受到侵犯时时不得处理信息数据。 

第三节 国外可借鉴部分

国外在电子商务行业的消费者权益保护的立法更加成熟，特别是本章介绍的国家和地区，对该领域消费者资金安全、个人隐私保护、知情权的保护等方面的关注度更高。目前国内在第三方支付交易中的纠纷常常出现，主要归结于法律制度的不完善，多半纠纷最后都由用户自己承担了损失。因此填补立法上的疏漏，才能够督促第三方支付平台履行作为服务提供者负有的义务，所以将一些先进经验运用到国内第三方支付机构中，在符合当前国情的前提下，保障网络金融市场稳定的繁荣发展下去。

在资金安全方面。完善风险准备金计算提取方法，在原有制度基础上规定第三方支付机构每增加一个备付金存管银行，提取风险准备金的比例应提高相应幅度。由于风险准备金的数额较少，提议对支付服务机构实行风险保证金制度，要求根据一段时间内的备付金金额，交付一定比例的保证金，并开立专门账户进行管理，加强对这笔专项资金的监管。建议以明确的法律法规规定经人民银行许可的支付机构都需要对用户备付金进行保险，并规定备付金产生利息的使用只限于救济用户权益和机构风险救助，不得归支付服务机构所有。 

在个人信息保护方面。通过立法明确规定保护消费者的个人隐私是支付服务机构的法定义务、机构使用客户隐私的条件、告知义务、适用范围以及发生隐私泄露时第三方机构的免责事由。对于故意侵犯客户个人信息的行为制定详细具体的处罚措施，例如：限期整改、赔礼道歉、根据不同情况设定相应级别的经济处罚、特别严重的情况可以责令退出第三方支付行业等。

在消费者知情权方面。完善支付服务机构信息披露义务有益于保护消费者的知情权，应借鉴美国成熟的第三方支付信息公示经验，将第三方支付平台应履行的信息披露分为首次信息披露、定期信息披露、实时信息披露及变更披露四种形式，并明确首次披露的内容，定期披露业务存续期间的合同履行状况，对服务协议发生变化的情况进行变更披露。对支付服务机构的披露内容经具体详细的规定，还可以要求支付机构在原有披露形式基础上，增加书面方式向消费群体进行公示，从内容和形式上全方面保障获取信息的准确性和时效性。

第二章 完善第三方支付中消费者权益保护制度的建议

第一节 完善对消费者个人信息安全的保护

在当今大数据时代，许多国家和地区都已经颁布了关于个人隐私的法律，他们根据其网络经济环境和历史背景制定了专有的保护制度。目前国内尚未颁布有关个人隐私安全保护的法律，个人隐私保护的立法分散于不同的法律部门，缺少专门的法律对实际问题的解决效果不理想。个人资料是重要的社会资源，立法机构需要担负起对社会成员隐私的保护责任，而拟定相关法律草案则是履行保护职责的主要方式之一。本节通过吸取国外制度的有益之处，针对具体问题完善第三方支付中对消费者的隐私保护。

第一，明确消费群体对个人信息享有的权利。以法律的形式对消费者在第三方支付的交易过程中所享有的个人信息权利进行规定，赋予他们个人隐私的绝对支配权，主要包括：信息查询权、信息决定权、信息处理权、信息保密权、救济赔偿权五项。 信息查询权是指消费群体可以随时查问个人资料和交易进度，并有权要求支付服务机构及时作出回复。在交易过程中，消费者从账单目录可以查看消费账单、业务评价、充值记录、手续费扣除等信息。完善信息查询功能不仅在用户权益受损时便于获取证据，还能够加强用户与提供支付服务的第三方企业之间的信任。信息决定权是指消费者对个人隐私的使用，如何使用，是否有偿享有的选择权。信息处理权是指在法定或约定的情况下，可以要求平台对其个人资料进行删除、更改的权利。如果消费者决定注销在平台的账户或者继续保存某些数据会伤害其利益，就有权利要求对有关内容进行删除；如果是平台对客户信息填写有误，则有权要求进行更改。 信息保密权是指用户具有请求信息管理者保持个人隐私内容秘密性的权利。第三方支付企业作为提供支付服务的中介机构，有责任建立网络防火墙、提高系统安全性、加强对用户身份识别能力等措施，为消费者的个人隐私提供安全保障，同时还应加强支付机构自身以及内部工作人员的行业自律以防私下买卖或泄露用户个人隐私。救济赔偿权是指在消费者的个人资料因平台原因遭受损失时应获得救助和补偿的权利。

第二，明确支付服务机构的信息保障义务。如果健全网络交易进程中个人信息保护的相关法律，首先需确定法律规制的对象，不仅对支付服务机构进行规制，还要将侵害个人隐私的违规人员列入规制范围。其次，应当明确第三支付平台收集用户个人信息的范围和程序，限制第三方支付服务机构对客户个人信息的收集范围，禁止收集与支付业务无关的个人资料； 详细指出第三方支付机构在收集、管理、使用用户个人资料等流程所要遵循的具体规定，同时对机构的内部工作人员的保密义务也要作出详细规定。最后，还应规定在一些特殊情形需要向支付服务机构收集客户信息时应当遵守的程序要求和义务，全方位地保护消费者的个人信息安全。

第三，完善个人信息保护的法律责任。我国在民事立法上对个人隐私保护的救济不足，刑事和行政方面的责任上又过于简单。因此为赔偿消费主体因个人信息泄露或非法使用而产生的损失，应当在《消费者权益保护法》或在今后出台的关于个人隐私的法律中，对非法使用个人信息的违法构成要件、责任范围、惩罚措施以及赔偿额度，在责任认定原则以及举证责任方面作出详细规定，对在多方面不占优势的消费群体给予更多的保护。 在法律条文中要求支付服务协议中订立违约损害赔偿条款，例如事前设定具体数目的违约金，通过增加对第三方支付平台违约金的额度，提高震慑力以防止支付服务企业非法出卖或使用客户的个人资料，还应当赋予消费群体向司法机关申请企业及时停止侵权行为并采取补救措施的权利。针对刑事责任的完善，制定具体的犯罪要件和认定标准，设置不同等级的处罚标准，加大该领域个人隐私权的刑事保护力度。对于行政责任过轻的问题，以获利为目的非法出售或泄露客户个人隐私范围较大、涉及人群过多、社会影响性严重的行为，根据市场经济环境、实际危害程度以及造成的社会影响等情节提高罚款金额，充分发挥法律的惩罚教育作用。

第二节 完善消费者知情权的保护

消除支付服务机构与消费群体之间信息的不对称性是确保知情权的重要手段。就从事民事法律行为应遵循诚信原则来看，服务提供者负有业务告知义务、附带服务的告知义务、情况变更的通知义务等。第三方支付机构作为一个合格的企业应严格遵守最基本的诚实守信原则，全面、充分、准确地向用户公示信息，不得虚构或隐瞒重要事实欺骗、误导他人。我国《非金融机构支付服务管理办法》对信息披露义务、变更披露的时间和方式作出了规定，在保护知情权方面起到了一定的效果，但与国外制度而言国内信息披露的立法层级低，范围局限，因此要学习一些域外的先进经验，完善该行业机构的信息披露义务。 

第一，完善信息披露的方式。为提高信息披露制度的立法层级，首先对支付服务机构履行义务的方式进行补充，提高消费者获得信息的即时性和有效性。第三方支付机构公布信息应当以便于知晓的形式公示，可采用书面方式或发送邮件的方式通知消费者，以此保证消费者能够及时收到有关信息。可以借鉴欧盟地区和美国的有益经验，把支付服务机构需要履行的披露义务分为首次信息披露、定期信息披露、实时信息披露以及变更披露四种形式。初次信息披露是指第一次向注册用户公示的一些基本内容；定期信息披露是指支付服务机构须定期向客户公示交易信息、手续费用和账户余额等；实时信息披露是指第三方支付平台在用户发出支付指令时应当及时提供电子数据等重要信息；变更披露是针对合同内容或有关细则发生变化时，机构作为拟定方应及时通知变动的内容。对于公示信息要准确完整，不得发布虚假内容故意误导、欺骗消费群体。公示信息的要用通俗易懂的语言便于消费者理解，若存在一些难以理解的专业术语应当作出详细解释，避免产生误解。此外，对一些重要内容，应当采用加粗或红色标注的方式引起消费者的注意。

第二，丰富信息披露的内容。具体包括：其一，对第三方支付机构履行披露义务所需的程序和时间上进行限制；其二，第三方支付机构向用户实时披露内容包括：接受支付服务时的收费内容、标准、利率、提现所需的手续费用以及跨国支付的汇率等内容；其三，对第三方机构的注册资料、组织部门、分支机构、系统安全等级等内容进行披露；其四，对公司资质、 经营状况、业务发展、市场风险等重大事项适当披露；其五，第三方支付机构应明确告知消费群体在权益受损后可以采取的救济渠道和措施。

第三，加强对第三方支付机构信息披露的监管。在法律责任方面，如果第三方支付机构未按规定履行公示义务或公示虚假内容对用户造成严重损失的，应当对受害人作出赔偿，同时还应根据特殊违规情形适当加大行政责任的罚款额度。为加强对第三方支付平台履行披露义务的监督，应成立一个内部监管部门、外部审计机构和社会监督组成的监管机制协调运作，以此督促支付服务机构公布信息的准确性和完整性。 人民银行作为监管部门要执行相应的职能，通过现场抽查、定期调研等方式监督公示内容的真实性。如果发现第三方支付机构存在不披露、虚假披露、不及时披露等情况，造成客户遭受重大损失，应当对机构和相关负责人员进行惩戒处罚。外部审计机构对披露的财务信息进行审计，审计结果有助于客户了解第三方支付服务机构的风险抵御能力。还要建立投诉渠道，鼓励社会公众参与监督，有利于督促第三方支付机构规范信息披露行为。

第三节 加强消费者资金安全与保障

消费者资金安全与保障是网络交易中保护消费群体诸多利益的重中之重。《非银行支付机构网络支付业务管理办法》根据交易验证安全等级的差别，对注册账户的交易额度作出了不同的限制，采用身份验证的方法来确保用户的资金安全，但对交易过程中支付错误的处理以及责任分配没有规定。 消费者财产安全在沉淀资金利息的归属、支付瑕疵处理以及担责问题上仍有漏洞，因此本节借鉴美国和欧盟在资金安全与保障方面的先进制度，完善账户资金安全建设。

一、明确沉淀资金利息归属问题

当前我国虽然对备付金合作银行的选择设定了准入条件，但这些提供支付服务的企业仍有选择余地，符合准入条件的商业银行数量很多，因此合作对象的最终选择权还在支付平台自己手里。目前第三方支付平台将沉淀资金以自身名义分散存管在多家合作银行，这种做法不仅对该项资金无法进行有效监管，还可能致使一些支付服务机构为获取巨额收益挪用账户资金。根据民法中取得孳息是原物权所有人收益权的规定，其沉淀资金利息归属于消费者，但是由于每一笔沉淀资金数额有限且留存时间短，产生利息太少，实践中将利息逐一分配给消费者操作困难且成本高。因此中国人民银行要尽快对《备付金存管办法》作出修改，制定第三方支付机构对用户沉淀资金集中统一的进行存储和管理，加强用户在平台账户资金的统一监管，防备被挪借、非法使用沉淀资金的行为。 其次，完善风险准备金计提制度，在现有规定上要求第三方支付平台每增加一家备付金存管银行，提取比例都要增加一定的幅度。此外建议中国人民银行将沉淀资金的利息投入到消费者保障险或保障基金中，防范资金风险，为客户的资金安全购买保险，保障客户的财产遭受损失时能够获取赔偿。为不影响第三方支付平台发展的积极性，支付机构虽然不能获得该利息，但保险或基金的收益可以用于支付机构风险救助，以此均衡用户与支付机构之间的利益。

在资金监管方面。中国人民银行监管的同时，加强内部行业自律与外部多方监督的联合。一方面，形成以人民银行为主，行业协会、公众监督辅助的第三方支付协同监管机制。监管主体多样化的形式强制第三方支付行业警惕对资金的管理控制，使得客户的资金在公开透明的监督体制下流转，消除风险隐患。另一方面，建立第三方支付行业内部资金风险预警机制，以最快的速度发现存在的各类风险，越早发现才能及时解决。可以参考国外立法中对于出现大量退款、大规模交易、非正常手续费收入等现象作为高风险预警信号，每个支付服务平台应根据业务服务的特色制定出不同的风险预警指标。预警信号标准分为定量指标和定性指标两类，定量指标主要从资金流动量、交易数量、运营风险等因素设定具体参数；定性指标主要包括经营状况、外部评价、审计结果、信息披露、公司治理等方面。将不同的风险预警等级设置出不同级别的预警信号，通过技术软件实时测量风险，实现动态化测量。 

二、完善第三方支付差错的责任分配问题

（一）完善差错处理程序

首先，确立支付错误的处理程序，明确支付差错发生时机构和用户都负有主动告知对方并及时采取补救措施的义务。告知支付错误情况是启动处理程序的第一项步骤。从通知主体来看，如果是消费者在查看相关记录时发现支付错误，有权告知并请求第三方支付平台启动调查程序；如果是第三方支付机构发现错误应当主动通知用户并展开调查。从通知方式来看，第三方支付平台应采取书面或电子邮件等方式拓宽披露途径尽可能以让用户知道，而消费者可以采用书面通知也可以以口头方式通知。从通知产生的效果来看，第三方支付机构一旦发现支付错误应直接进行各项调查，而用户通知第三方支付机构出现支付差错，平台需要先对错误的真实性展开调查再决定是否进入纠错程序。 其次，在支付错误的调查阶段，应着重维护消费者的财产安全。在立法方面对调查程序的时间加以限制，规定合理的法定调查时限，并对特殊情形可适当延长时间，此外在差错调查程序中还应赋予消费者有冻结争议资金或申请保全的权利。最后，支付差错的解决程序。第三方支付平台调查结束后证实确有错误的，要立刻通知用户并采取补救措施，没有支付或支付不成功的，则自行实施支付操作；不适当支付的，按照正确指令重新完成资金划转；若调查发现没有错误支付，也要将调查结果告知消费者，对结果存有异议的情况有权投诉或通过其他渠道寻求救济。

（二）明确支付差错的责任分配

第三方支付差错分为两类，因此为建立健全差错争议处理制度，针对以上情形分别制定出不同的责任分配方案：第一，支付瑕疵的责任划分。根据《合同法》的规定第三方支付平台作为提供支付服务主体有义务依照客户的指令划拨资金，在没有法定或约定的情况下出现支付错误，第三方支付平台未尽到合同义务应当承担违约责任。根据上述分析发现支付瑕疵往往并不是因为用户的原因所造成，实践中由第三方支付平台单方拟定的服务协议来分配该责任，此外还存在其他复杂因素使得消费者的资金安全很难得到保障。无论发生支付瑕疵还是未授权支付，首要事情不是确认责任的承担人，而是要及时对该笔资金予以冻结，避免用户财产损失进一步扩大。针对支付瑕疵应当遵循无过错责任原则，无论第三方支付机构是否存有过失，都要对未支付、不适当支付、支付不成功的情形担负相应的责任。无过错责任原则的确立给予弱势群体倾斜性的保护，可以均衡消费人员与支付机构之间各方面的差距，也会督促第三方支付平台一直提高所提供支付业务系统的安全等级，企业影响力和竞争力也会得到提升。对第三方支付平台实行无过错责任，更是从效益与公正、个体利益与经济发展的角度总结得来。第三方支付企业面对这样的商业风险，可以利用资金优势购买基金、责任保险等方式分散风险。此外为避免无过错责任带来的负面影响，需要明确第三方支付平台在特殊情形下的免责条件，保证支付服务机构应有的权益，例如：黑客袭击、服务器瘫痪造成的支付中断或失败等。第二，未经授权支付的责任划分。这种类型首先是由非法操作的非授权人来承担责任，但在实际生活中由于网络的虚拟性无法迅速精准地查出违法者，在向违法者追责前，由谁承担责任。如类似上述案例的一些支付机构利用格式合同减免自身责任的现象，一定要经调查通过责任的明确划分使得消费人员得到应有的赔偿。一种是第三方支付机构要负全部责任的情况，当消费者已经尽到自身注意义务，第三方支付平台因操作不当或是技术漏洞等原因在审核和授权信息时出错，消费者无须承担责任；另一种消费人员承担全部或部分责任的情况，第三方机构已经尽到应尽义务，由于消费者故意支付或重大过失而造成未授权支付时，在调查程序结束后，第三方支付机构能够证明本机构不存有过错或部分过错的，消费者就需要承担责任。实践中未经授权的支付问题常常出现，基于网络交易中消费群体在诸多方面都不占优势，应制定未授权支付下的告知细规，消费人员非因故意发生未经授权支付在一定期间内向第三方支付机构告知错误情况，就可以很大程度减轻自己的责任。该项制度要先将消费者履行通知义务的时间确定为一个合适的期限，消费者向第三方支付平台履行告知义务的时间越快，则承担的责任越少，以此防止支付机构通过设置一个类似“合理期限”的模糊条款来减免自己的责任。制定未授权支付下的通知规则不仅对消费人员的财产安全起到了规避风险作用，还可以促使支付平台按时更新支付系统、修复防火墙、釆用更为先进的网络技术，从而降低支付差错的发生率。 

第四节 完善支付平台纠纷解决机制

以往的纠纷解决机制很难保障在网络交易中消费主体的合法权益，该现状也在影响着第三方支付行业的健康运行，建立有效的网络支付纠纷解决机制对所有参与在互联网经济的主体来说都是有利的。本节就上文所提出的具体问题，结合一些有益建议对支付平台纠纷解决机制进行完善。

第一，完善举证责任制度。第三方支付交易是依赖互联网利用电子代码的传输完成的，所以消费人员搜集使用的证据类型多是电子数据。基于电子数据虚拟性、抽象性的特点，在其管理、收集的过程中很容易遭受篡改或毁坏，并且搜集证据需要一定的专业技术和经济实力，消费者在收集证据的能力上与支付平台相比较弱。如果在该领域还全部适用民诉中“谁主张，谁举证”的原则，消费者将陷入面临败诉的困境，对于案例中因无法明确被告而无法起诉，这就需要明确支付平台在特殊情况下有提供相关内容的义务。为解决这些问题，首先对网络交易实行举证责任倒置的原则，规定在该领域内的侵权案件由第三方支付平台对侵权事实承担举证责任，证明本机构与损害结果之间不具有因果关系或者能够证明是机构以外人员的有过错，若无法证明则承担败诉的风险， 其次要设立网络证据保全制度，诉讼法要求诉讼中的证据必须具备合法性、真实性和关联性三大特性，但由于互联网的抽象化，电子数据极易被篡改，大大降低了证据的真实可靠性。因此经过对网络环境的特殊性仔细研究，并结合国内技术水平和公证现状，可以制定适用于该领域的网络证据保全制度，逐步推进互联网公证平台建设，以此确保搜集证据的真实性，减轻网络消费者取证、举证的难度。

第二，完善诉讼管辖制度。由于第三方支付抽象性、电子化的特点，传统地域管辖制度与第三方支付跨地域性相冲突，所以无法适用以地域为基础的管辖原则。我国应当针对当前行业存在问题结合各国法律中获得的启示，健全第三方支付的诉讼管辖制度，实现对网络金融消费群体权益的保护。在第三方支付服务协议中对诉讼管辖的约定作为首选，尊重完全民事行为能力人的意思自治，鼓励交易双方正当使用协议管辖，允许在签订支付服务协议时制定有关诉讼管辖的条款。但是消费者往往只能被动接受第三方支付平台提供的格式合同，条款一般事先约定了支付机构所在地法院为管辖法院，消费者根本没有选择的权利。根据2018年9月开始施行的《最高人民法院关于互联网法院审理案件若干问题的规定》对于北京、杭州、广州三地的互联网法院集中管辖所在市辖区的案件由基层人民法院在互联网上在线审理。 因此，第三方支付平台在订立支付服务合同时应当增设互联网法院管辖该类型案件的条款。若第三方支付企业在协议中订立管辖细则，需要确保用户知悉细则的详细内容，不能是被动的接受诉讼管辖条款，充分保障用户的知情权与决定权，同时还应规定格式合同的管辖问题不可违背民事诉讼法中的专属管辖和级别管辖。对于拟定协议的一方通过合同中极其不合理的条款免除自身责任对他方不利的，法院应当以显失公平为由对该条款效力进行否定。 

第三，创建多元化的纷争解决途径。针对网络支付平台交易环境复杂化、纷争发生率高、争议标的小的特征，可以试着通过以下几种方式解决交易纷争： 一方面，建立在线纠纷解决机制（Online Dispute Resolution，简称 ODR），该机制是把替代性纷争处理的方法通过计算机和网络技术应用于整个第三方支付行业，以解决数量日趋增多的在线纠纷。最常见的方式包括三种：其一为在线交涉，该方式是当出现一件纷争时，争辩双方可以通过提供纷争解决服务的网站，传递信息，交换各自的观点和请求，主要起到一个提供沟通平台促进交流的作用；其二为在线调解，是网上纷争解决使用率最高的途径，在线调解与其他纷争处理机制的不同之处在于在线调解需要有中立的组织加入其中，通过加密聊天室、加密邮件、视频会议等提供一个隐秘的虚拟空间，由中立的第三方人员进行调解处理网络交易纷争；其三为在线仲裁，是通过在互联网建立的仲裁平台上进行传统仲裁机构的各个环节，包括提出申请、立案、仲裁员选定与组成、案件审理、调解以及最终裁决等。在线仲裁具有花费少、便捷高效等特点，能够发挥出仲裁对争议解决的各类优点，是国内电子商务行业和经济市场持续繁荣所不可或缺的辅助措施之一，该种方式也逐渐受到了许多国家和国际组织的关注和认可。 另一方面，制定支付机构内部纠纷解决制度。第三方支付平台应完善纷争投诉处理流程保护其用户的权益，组建专业部门和人才队伍处理用户投诉和支付纠纷。目前阿里巴巴集团创建的线上纠纷解决机制已塑造成为行业中的典范，该公司构建了庞大的内部纷争解决体系。通过网络平台由专业人员进行调解，为双方当事人的纠纷提供了一个高效便捷的解决途径，这点很值得国内其他支付平台借鉴和学习。当纷争产生后，用户可以先依靠支付平台在线投诉获得帮助，若纷争未能得到满意答复再借助外部渠道解决。但有关投诉的受理标准、相关流程、时间限制等尚未拟定，因此需要进一步详细制定争议解决的内容，对专业部门的划分、调解员的职责分配、投诉处理程序、纠纷处理时限以及工作人员的惩处等进行具体规定，为用户开通一个公开、透明、便利的内部解决通道，降低消费群体维权的费用和精力，力争以最快效率解决消费者纠纷。

第三章 结论

第三方支付是电子商务行业的关键部分，随着互联网大规模的普及，大量支付服务企业繁荣兴起，交易规模急剧扩大，但碰蓬勃发展的同时，该领域的种种弊端也随之暴露出来。目前国内针对该行业的立法存有缺陷，尤其在保护消费群体利益方面尤为突出，许多消费者遭受损失的事件频频发生，扰乱了网络经济市场的秩序，也抑制了电子商务行业的正常发展。当前国内法学界关于该领域的图书文献、学术论文少之又少，本文针对该问题，立足于经济法基础理论，以网络交易中保护消费人群为落脚点，梳理分析该领域内保护消费者的突出问题，归纳整理并结合可供借鉴和学习的国外法律制度，提出有效可行的建议，具体而言：第一，针对消费者个人隐私安全问题，通过完善相关立法内容，明确消费者享有的隐私专属权利、支付服务机构的保障义务以及相关的法律责任，来保障消费者的个人信息安全；第二，针对消费者知情权保护问题，完善第三方支付企业信息披露义务，丰富信息公示的内容，加强对支付机构履行披露义务的监督和管理，同时明确违规情形的处罚责任确保消费者的知情权；第三，针对消费者资金安全与保障，通过明确沉淀资金的利息归属、加强用户财产的监管、完善支付差错的解决程序、责任分配来降低交易过程中消费者面临的财产安全风险；第四，支付平台争议处理问题，通过完善举证责任制度、诉讼管辖的确立、建立多元化、可选择、高效方便的纷争处理途径。

虽然当前国内在网络交易中对消费群体的保护仍存在许多不足之处，与发达国家存在一些差距，但相信随着人们对该领域的关注度和重视度的提高，法律位阶的提高和各项制度的不断完善，加强对消费人群各方面的支持和保障，文中所提问题会在不久的将来得到解决，网络金融市场将会健康的持续发展下去。

参考注释

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张德富：《第三方网上支付业务中消费者权益保护实践：美欧比较与借鉴》，《商业会计》，2014年13期。

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